Im Online-Marketing sind Customer Journey Touchpoints unverzichtbar, um dein Geschäft erfolgreich zu machen. Sie bieten dir Einblick in die Reise, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für dein Angebot entscheidet. Indem du diese Berührungspunkte verstehst und optimierst, kannst du die Interaktionen mit deiner Marke gezielt verbessern und effektiver neue Kunden gewinnen.
Was sind Customer Journey Touchpoints?
Stell dir vor, du siehst zum ersten Mal eine Werbeanzeige für ein neues Smartphone auf Instagram. Das ist dein erster Touchpoint, dein erster Kontakt mit dem Produkt. Von da an begegnest du vielleicht einer Reihe von weiteren Berührungspunkten: Du liest Online-Bewertungen, siehst das Smartphone in einem Schaufenster, sprichst mit Freunden darüber oder probierst es sogar in einem Geschäft aus. Jeder dieser Momente, in denen du in irgendeiner Form mit dem Produkt in Berührung kommst, ist ein Touchpoint.
Und was ist eine erfolgreiche Customer Journey?
Die Customer Journey ist nicht nur eine Reise, sondern eine komplexe Abfolge von Erlebnissen und Entscheidungen, die vom ersten Bewusstsein für ein Produkt bis zur finalen Kaufentscheidung reicht. Im Online-Marketing ist das Verständnis dieser Reise besonders relevant, da das Internet eine Vielzahl von Möglichkeiten bietet, potenzielle Kunden zu erreichen und zu beeinflussen. Jeder Klick, jede Seite, die sie besuchen, und jedes Video, das sie anschauen, kann Teil ihrer Reise sein und beeinflusst ihre Wahrnehmung und Entscheidung.
Diese Reise ist selten linear. Ein Kunde kann zunächst durch eine Anzeige auf Social Media auf ein Produkt aufmerksam werden, dann Bewertungen lesen, eine Weile über den Kauf nachdenken, die Website des Produkts besuchen, bevor er sich letztendlich für oder gegen den Kauf entscheidet. Jeder dieser Punkte ist eine Chance für Marken, Einfluss zu nehmen und die Entscheidung des Kunden zu ihren Gunsten zu lenken.
Im digitalen Zeitalter, wo Informationen überflutend sind und die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist, wird das Verständnis der Customer Journey und der Einsatz von gezielten Touchpoints umso wichtiger. Sie ermöglichen es, personalisierte und relevante Inhalte zu liefern, die den Kunden nicht nur informieren, sondern auch emotional ansprechen. Indem du erkennst, wo sich deine potenziellen Kunden auf ihrer Reise befinden, kannst du ihnen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen bieten, Vertrauen aufbauen und letztendlich ihre Entscheidung beeinflussen. In einer Welt, in der die Kundenbindung immer schwieriger wird, kann eine gut durchdachte Strategie rund um die Customer Journey Touchpoints deinem Geschäft einen entscheidenden Vorteil im Online-Marketing verschaffen.
Die Phasen dieser Reise
Deine Kundenreise (Customer Journey) lässt sich in verschiedene Phasen einteilen:
- Bewusstsein: Du wirst auf das Produkt aufmerksam.
- Erwägung: Du überlegst, ob das Produkt deine Bedürfnisse erfüllt.
- Entscheidung: Du entscheidest dich, ob du das Produkt kaufen willst oder nicht.
- Kauf: Du kaufst das Produkt.
- Nachkauf: Deine Erfahrung mit dem Produkt nach dem Kauf.
Modelle der Customer Journey
Es gibt eine Vielzahl von Modellen, die den Aufbau und die Struktur einer Customer Journey im Detail beschreiben. Das einfachste Modell orientiert sich an den grundlegenden Phasen: Bewusstsein, Erwägung, Entscheidung, Kauf und Nachkauf. Doch die Komplexität des Kundenverhaltens und die vielfältigen Interaktionsmöglichkeiten im digitalen Zeitalter fordern ein tieferes Verständnis und eine feinere Differenzierung der Customer Journey.
Komplexere Modelle erweitern die Betrachtung um zusätzliche Dimensionen wie die emotionale Bindung zur Marke, die Entwicklung von Loyalität nach dem Kauf und die Transformation zufriedener Kunden zu aktiven Botschaftern der Marke. Diese Modelle berücksichtigen, dass die Reise eines Kunden mit der Marke nicht mit dem Kauf endet, sondern in eine langfristige Beziehung übergehen kann. Sie erkennen die Bedeutung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf, wie Kundenservice, Produktnutzung und die Einbindung in eine Community, für die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Ein weiterer Aspekt, den fortgeschrittenere Modelle berücksichtigen, ist der Kreislaufgedanke. Sie gehen davon aus, dass nach dem Nachkauf die Reise von vorne beginnen kann, sei es durch den Wiederkauf oder durch die Empfehlung an Freunde und Bekannte. Hier spielt das Konzept des Net Promoter Scores (NPS), das misst, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt, eine wichtige Rolle.
Diese Modelle berücksichtigen zudem die unterschiedlichen Kanäle und Berührungspunkte in der digitalen Welt – von Social Media über E-Mail-Marketing bis hin zu personalisierten Webinhalten – und wie diese die einzelnen Phasen der Customer Journey beeinflussen. Sie betonen die Notwendigkeit einer integrierten Marketingstrategie, die sicherstellt, dass die Botschaften und Erlebnisse über alle Kanäle hinweg konsistent sind und den Kunden auf seiner individuellen Reise begleiten und unterstützen.
Durch die Anwendung dieser komplexeren Customer Journey Modelle können Unternehmen nicht nur die Effizienz ihrer Marketingmaßnahmen steigern, sondern auch eine tiefere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, die über den einfachen Kaufakt hinausgeht. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung, höheren Wiederkaufsraten und letztendlich zu einer nachhaltigen Steigerung des Unternehmenserfolgs.
Was macht eine gute Kundenreise aus?
Eine gute Kundenreise ist nahtlos, persönlich und reibungslos. Das bedeutet, dass du zu jedem Zeitpunkt die richtigen Informationen, Unterstützung und Erlebnisse erhältst, die dich zur nächsten Phase deiner Reise führen.
Zum Beispiel: Wenn du nach dem ersten Sehen der Werbeanzeige online nach Bewertungen suchst, sollten diese leicht zu finden sein und dir bei deiner Entscheidung helfen.
Wie viele Touchpoints bis zum Kauf?
Die Anzahl der Touchpoints kann variieren. Bei einem impulsiven Kauf können es nur ein paar sein, während es bei größeren Anschaffungen deutlich mehr sind. Im Durchschnitt braucht es etwa fünf bis sieben Touchpoints, bevor jemand bereit ist, einen Kauf zu tätigen.
Im Business-to-Business (B2B) Bereich ist die Reise oft länger und komplexer, mit mehr Touchpoints. Hier können es oft mehr als zehn Touchpoints sein, bevor eine Kaufentscheidung getroffen wird.
Was sind „owned Touchpoints“?
Owned Touchpoints sind die Berührungspunkte, die du als Unternehmen direkt kontrollierst. Dazu gehören deine Website, dein Blog, deine Social-Media-Kanäle und dein Kundenservice. Diese Touchpoints sind besonders wertvoll, weil du genau steuern kannst, was potenzielle Kunden sehen und erfahren.
Durch das Verstehen und Optimieren deiner Customer Journey und der zugehörigen Touchpoints kannst du die Erfahrungen deiner Kunden verbessern und die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erhöhen. Denke daran, es geht darum, deinen Kunden eine Reise zu bieten, die sie gerne antreten und die sie mit positiven Erlebnissen füllt.
5 Schlüsselphasen der Customer Journey
Die Customer Journey im Online-Marketing lässt sich in fünf Schlüsselphasen unterteilen, wobei jede Phase spezifische Touchpoints umfasst, die für Unternehmen genutzt werden können, um die Kunden auf ihrer Reise zu begleiten und positiv zu beeinflussen.
1. Bewusstsein
In der Bewusstseinsphase geht es darum, Aufmerksamkeit zu erregen und potenzielle Kunden darauf aufmerksam zu machen, dass es eine Lösung für ihr Problem oder Bedürfnis gibt. Die passenden Touchpoints hier sind oft Werbeanzeigen auf Social Media, SEO-optimierte Blogbeiträge, die bei relevanten Suchanfragen erscheinen, und virale Inhalte, die über verschiedene Kanäle geteilt werden. Ziel ist es, den Funken des Interesses zu entfachen.
2. Erwägung
Sobald das Interesse geweckt ist, beginnen potenzielle Kunden, sich intensiver mit dem Angebot zu beschäftigen. In dieser Phase sind Touchpoints wie detaillierte Produktseiten, Bewertungen und Vergleiche auf deiner Website sowie informative E-Mails und Newsletter besonders wichtig. Webinare und Demo-Videos können ebenfalls helfen, indem sie tiefergehende Einblicke bieten und Fragen beantworten.
3. Entscheidung
In der Entscheidungsphase ist der Kunde bereit zu kaufen, muss aber vielleicht noch von der letzten Unsicherheit überzeugt werden. Touchpoints, die hier eine Rolle spielen, sind oft personalisierte Angebote oder Rabattcodes, die per E-Mail gesendet werden, Live-Chats auf der Website, wo letzte Fragen geklärt werden können, und überzeugende Testimonials oder Fallstudien, die das Vertrauen stärken.
4. Kauf
Der Kauf ist der kritischste Moment der Customer Journey. Um diese Phase so reibungslos wie möglich zu gestalten, sind Touchpoints wie eine übersichtliche und benutzerfreundliche Checkout-Seite, verschiedene Zahlungsoptionen und klare Informationen zu Versand und Rückgabebedingungen entscheidend. Auch Bestätigungs-E-Mails und Updates zum Versandstatus gehören zu den wichtigen Berührungspunkten, die das Kundenerlebnis positiv beeinflussen.
5. Nachkauf
Nach dem Kauf ist vor dem nächsten Kauf – in dieser Phase geht es darum, die Beziehung zum Kunden zu pflegen und ihn langfristig zu binden. Wichtige Touchpoints sind hier Support-Angebote wie FAQs, Kundenservice-Kontakte per E-Mail oder Chat, Umfragen zur Kundenzufriedenheit und personalisierte Empfehlungen für zukünftige Käufe. Auch Treueprogramme oder exklusive Angebote für wiederkehrende Kunden können hier ansetzen, um die Loyalität zu stärken.
Durch das gezielte Ansprechen der Kunden an diesen Touchpoints in jeder Phase der Customer Journey können Unternehmen nicht nur die Konversionen steigern, sondern auch eine dauerhafte Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.
Fazit:
Das Verständnis und die Optimierung der Customer Journey Touchpoints sind entscheidend für den Aufbau einer erfolgreichen Kundenreise im digitalen Marketing. Jeder Touchpoint bietet eine Gelegenheit zur Interaktion und stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Marke. Durch die gezielte Identifizierung und Gestaltung dieser Kontaktpunkte können Unternehmen ihre Customer Journey effektiv optimieren und eine optimale Erfahrung über alle fünf Phasen der Kundenreise hinweg gewährleisten.
Die Erstellung einer Customer Journey, die alle relevanten Touchpoints berücksichtigt, ermöglicht es, die Interaktionen und Erlebnisse der Kunden mit der Marke zu verstehen und zu verbessern. Es geht darum, die richtigen Touchpoints im E-Commerce und darüber hinaus zu identifizieren, um eine nahtlose und angenehme Erfahrung zu schaffen, die den Kunden überzeugt und bindet.
Durch das tiefe Verständnis der Phasen der Customer Journey und der zugehörigen Touchpoints können Unternehmen gezielte Maßnahmen ergreifen, um die Customer Journey zu optimieren. Die Optimierung dieser Touchpoints ist ein kontinuierlicher Prozess, der die Anpassung an veränderte Kundenbedürfnisse und Markttrends erfordert. Es ist die Kunst, die Kundenreise so zu gestalten, dass sie nicht nur die Erwartungen der Kunden erfüllt, sondern diese übertrifft.
Eine erfolgreiche Customer Journey entsteht durch die sorgfältige Planung und Abstimmung aller Phasen und Touchpoints. Von der ersten Wahrnehmung bis zum Nachkauf – jeder Touchpoint zählt. Unternehmen, die ihre Customer Journey Touchpoints verstehen und optimieren, können eine stärkere Bindung zu ihren Kunden aufbauen, die Kundenzufriedenheit steigern und letztendlich erfolgreicher im Markt agieren.
In der heutigen schnelllebigen digitalen Welt ist die kontinuierliche Optimierung der Customer Journey und ihrer Touchpoints unerlässlich für den Erfolg im E-Commerce und darüber hinaus. Durch die gezielte Gestaltung der Customer Journey – die Kundenreise – und den Einsatz der richtigen Touchpoints zu den passenden Zeitpunkten können Unternehmen eine herausragende Kundenreise schaffen, die den Grundstein für eine langfristige Kundenbeziehung und den Unternehmenserfolg legt.
Über den Autor:
Timo Höhn ist seit 2010 Jahren im Bereich SEO (Suchmaschinenoptimierung) tätig. In 2014 gründete er die Firma Text und Wert, die sich auf suchmaschinenoptimierte Websites für lokale Dienstleiter spezialisiert hat. So hilft der gebürtige Wiesbadener nicht nur Kunden aus dem Rhein-Main Gebiet planbar neue Kunden zu gewinnen, sondern auch in ganz Deutschland.